为了解我县“12345”公共服务平台运行情况，进一步提升行政效能，打造服务型政府。6月8日，县政协港澳台侨与社会和法制委员会组织部分政协委员，在陈雅君副主席的带领下，对我县“12345”公共服务平台运行情况进行了专题视察。委员们实地察看了“12345”平台受理大厅，现场详细了解了平台的处置流程，并听取了县社会服务管理中心负责人关于我县“12345”公共服务平台运行情况的介绍，并进行了座谈交流。现将视察情况报告如下：

一、我县“12345”公共服务平台运行现状

我县“12345”公共服务平台于2014年9月19日正式运行。现有受理员8名，采取三班制轮流上班，24小时全天候、全方位、全程式受理群众来电。平台运行以来，在县委、县政府领导的高度重视下，树立群众利益无小事的服务宗旨，热情接听群众来电、认真受理群众诉求、高效处置各类问题，已经成为群众和党委、政府之间沟通中最为畅通、便捷、信任的渠道，取得了一定的成效。主要表现在：

一是畅通了群众诉求渠道。从去年9月运行到今年5月份止，平台共受理各类来电6410件，其中社会服务类3337件，政务服务类3073件。大到灾害、群访等突发应急或社会群体事件，小到生活中的家庭琐事，如问路、开锁、送水等，只要群众通过电话拔打“12345”热线，向平台提出具体诉求，平台都会有人听、有人管、有结果。

二是缓解了社会各类矛盾。平台中反映的问题多数是民生问题，有的甚至是稍加解释就可以解决的小事，但往往在以往的处理中，因为沟通不畅、重视不足，形成了各类矛盾。平台通过倾听、解释、转办、督办等程序，超前介入了解，充分调动群众参与社会管理的积极性，广泛触摸到了群众需要，把一些社会矛盾化解在萌芽之中。

三是整合了部门行业资源。平台的建立逐步整合了我县的各类热线资源，一方面克服了各部门、行业热线电话自成体系、独立运作造成的人力、设备资源重置的弊端，解决了热线电话缺乏专业服务和有效管理、服务水平较低的问题。另一方面形成了快速、畅通、高效的交办、转办、督办渠道，提高了人民群众的满意度。

二、存在问题和不足

1、队伍建设水平还需提高。我县“12345”平台因建立时间短，业务性强，涉及的事务多，要想得到群众的肯定和满意，受理员、加盟企业、承办单位联络员、社区干部四支队伍的建设水平还需要不断提高。

2、平台宣传力度还需扩大。虽然平台运行以来，做了大量的宣传工作，但群众的知晓度还是不高，有的甚至不知道有这样一个平台存在。一些宣传方法和手段还停留在面上，停留在形式上，还不够深入群众，贴近群众。

3、部门之间合力还需加强。在解决平台上群众所反映的问题时，由于个别单位和部门不重视和执法管理的权限、职责不是十分明确等原因，存在着相互推诿现象，一定程度上影响了平台的办事效率，使群众对政府形象大打折扣。

三、意见建议

1、深化宣传报导，扩大社会影响。一是要通过抓鲜活事例这个点、抓设置电子屏和广告屏这条线、抓电视媒体网络这个面，以点线面相结合，多途径、多形式进行宣传，使“12345”服务平台家喻户晓;二是要积极探索有效解决问题的办法和途径，及时将市民反映的热点、难点问题的办理结果及时反馈、向社会公开，提高政府公共服务工作的社会认知度;三是要以“12345，服务进百家”等活动为载体，组织加盟企业和相关单位开展义工活动，积极联系团县委、总工会等义工主要力量,相互协作，使“12345”平台为民服务功能深入人心。

2、加强队伍建设，提升服务水平。一是要加强受理人员培训，通过外出学习、技能竞赛、案例品评会等形式，进一步提高受理员的素养和综合业务能力；二是要高起点高标准优化服务质量，从细节入手，根据群众诉求热点，邀请各职能部门走进“12345”，同时要加强对职能部门受理人员的培训和考核；三是要通过培育社会服务组织和规范对加盟企业的管理，优胜劣汰，进一步提高加盟企业的服务质量。四是要优化服务流程，提高服务效率和服务水平，提升群众对“12345”公共服务平台的认知、认同、认可，进而提升平台的公信力和影响力，让“12345”公共服务平台深入百姓中间，更加接地气、贴民心。

3、加强部门协作，形成部门合力。一是要在平台内部和相关职能部门的配合上形成合力，提高工单办理质量和效率，确保职责范围内事情及牵头办理的事情能够尽快落实到位，在参与、协助和配合过程中，做到积极主动、尽责尽力；二是要抓住受理、联动、处置、督办等环节，针对处理中执法权限职责不明确、执法“空白”地带存在、执法不力等问题，进一步健全多方联动机制；三是要由县委督考办进行督办，年底进行考核，做到每一件工单事事有回音，件件有反馈。

4、及时分析统计，发挥参谋作用。一是要充分发挥平台渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”；二是要进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我县经济社会发展方面的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报县领导参阅，为科学民主决策提供依据；三是要依托平台，积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，以便更好地听取民意、服务决策。