我县小区物业管理的调研报告

 随着我县房地产市场逐渐升温，商品住宅小区不断涌现，为之配套服务的物业管理迅速兴起，物业管理公司的数量也随之增加。住宅小区的物业管理已经成为人们关注的焦点。为了全面了解我县的物业管理现状、存在的主要问题，县政协农业与人口环境资源委员会在马自强副主席的带领下，特对我县住宅小区物业管理状况进行了调研。现将调研情况报告如下：

一、物业管理现状

(一)物管市场体系初步形成

１９９8年始我县的物业管理从无到有，从小到大得到了逐步发展，物业管理覆盖率和市场化程度逐年提高。截至今年6月，全县有资质的物业管理企业8家，实施物业管理的小区共有25个，（其中开发商自行管理的小区7个，银厦物业公司管理13个物业小区，银州物业公司管理3个物业小区，康园小区、银舟公寓由业主自己管理。）管理面积达93.85万平方米，物业从业人员200余人，新建小区的物业管理覆盖率达100％。

(二)初步建立了市场规则，依法规范了市场主体行为
　　１、物业管理制度初步建立并开始运行。实施物业管理的小区均建立了业主委员会，物业的使用与维护、物业专项维修资金的归集、管理和使用等有了较明确的规定，县房管处亦给予经常性的指导和监管。
　　２、全面推行了前期物业管理。要求开发企业在项目预售前通过招投标方式落实前期物业管理单位，签订《前期物业管理委托合同》，规划方案评审时就按总建筑面积千分之七的比例留置物业管理用房，并在办理预售证时落实到位。
　　３、市场主体行为一定程度上得到规范。着重抓物业服务企业的资质管理，对各物业小区每年进行不定期地检查，每个物业公司都有一整套投诉管理机制，对某些重大问题投诉，县房管处亦在一定程度上做好协调工作。

4、业主的维权意识和自治意识不断增强。广大业主逐步了解物业管理对小区环境的重要性，也能在适当时候运用法律武器保护自己的利益，并通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区管理中来。
　 (三)物业维修专项资金和物业保修金的归集及使用管理得到加强

截止２００8年6月，我县共归集物业维修专项资金2267万元，并已开始建立按小区、按幢和按户建帐的物管基金电子管理体系。对于物业维修资金的使用有严格的审批手续。自2006年10月《浙江省物业管理条例》出台以来开始归集物业保修金，截止今年6月底共归集物业保修金495万元，因本县多数开发企业为县外企业，物业保修金的归集在一定程度上缓解了业主在房屋保修期内的后顾之忧。

二、存在的主要问题：

（一） 物业管理企业普遍收费难

一是物业收费标准的制定不公开透明，在前期，业主根本没有“讨价还价”的余地。二是物业管理企业服务不到位，致使业主不愿缴纳物业费。三是开发商造成的房屋质量和物业企业服务的质量等问题不能得到及时解决，业主以拒交物业费抵制。四是少数业主物业消费意识和责任意识尚未形成。五是部分业主对于缴费相互观望，相互比较，致使物业费缴纳率不高。

（二） 物业服务行为不规范，物业人员素质不高，管理水平低下

我县物业管理的起始阶段是以政府推广形式出现的，作为新兴产业，物业管理企业没有具体可对照和参考的对象，导致部分物业管理企业服务的责任心不强，遇事扯皮、推诿，不能让业主满意。又由于体制原因，一些房屋建设过程当中出现的问题，在物产管理中显现出来责任关系混淆。同时，物业管理企业缺少管理的规范和规则。部分物业企业在物业日常维护上收支使用不透明，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化；某些物业管理企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时解决，影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升；物业管理企业缺乏专业人员。业主按规定缴纳物业管理费后，但物业公司的相关服务没有到位，业主权利未得到应有的保障。例如日常维修不及时、楼梯的保洁工作经常出现不按期打扫等都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。

(三) 职能缺位，监管体制不顺，开发建设遗留问题成物业纠纷主因

1、部分小区规划验收不到位，导致引发物业管理中矛盾纠纷不断。主要表现在：一是规划变更导致房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题。业主与开发商争议的核心问题，使物业管理直接受制于房地产开发的质量，房地产开发的质量又因规划验收的缺位而得不到保证。

2、政府职能部门的专职管理人员少，监管力量薄弱。尽管《物业管理条例》第三条规定“街道办事处、镇人民政府协助有关行政管理部门进行协调、监督”，但由于缺乏物业管理的行政职能和具体工作制度，乡镇、社区并没有也无法真正介入对物业管理的协调和监管，在许多重要环节政府的监管都无法真正落到实处。同时社区、居委会没有发挥好作用，作为社区居委有权对物业企业的服务水平、服务合同执行情况和收费情况进行监督和检查，维护本社区业主的合法权益。

3、执法力度不够，一定程度存在有法难依、执法不严问题。尽管《物业管理条例》明确规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。”但现实生活中，遇到违章装修，违章搭盖，小区内乱停车，噪音扰民等问题时，物业公司向相关执法部门报告，却往往得不到满意的解决，扯皮、推诿的现象仍大量存在。

4、物业管理维修基金管理透明度不够。很多业主不知道小区有该专项物业维修基金，也不知道这些维修基金放在哪里，在什么情况下可以使用；小区内物业管理公司也很少按政策的规定公布上一年度物业维修基金的缴纳、使用、增值、结余的情况，基金管理的透明度不够，监管难度大。

（四）部分业主素质较差，不遵守物业规定和公共道德，不服从物业的管理

 一是相当部分小区内的群居现象严重，居住人员复杂，造成管理难。二是个别业主擅自将车棚改建，出租或利用车棚做起小生意等，由于车棚没有下水道和卫生设施，致使小区环境卫生受到严重影响，而且也存在很大的安全隐患。三是少数业主道德修养较差，高层乱抛垃圾、人为损坏设施、绿地等时有发生。四是乱搭乱建现象严重，部分业主不服从物业管理人员的管理。

（五）物业管理企业规模小，市场缺乏竞争，自身造血功能差

到2008 年我县虽有物业管理企业 8家，但缺乏规范的物业管理企业，且相互之间缺乏竞争。其中银厦物业公司为我县目前规模最大的物业服务企业，但也只管理13个住宅小区，管理面积48万平方米，平均每个小区只达3.69万平方米。以户均90平方米计，每个小区只达400户，且大多数老小区以户均20-30元缴费，企业利润空间微薄。另外，我县小区规模小，加上物业企业经营管理水平的参差不齐和缺乏创新能力，物业企业经营比较困难。随着我县新区大型小区的不断出现，我县物业管理企业的管理水平和现状远远无法适应市场的需求。

三、对策和建议

   为进一步规范我县物业企业管理行为，探索规范物业管理新路子，针对本次住宅小区物业管理调研突显的问题，提出以下建议，仅供参考：

（一）提高业主意识，充分发挥业主委员会作用

深入宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益；相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任。业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。

（二）严格把好小区规划验收关，积极解决开发建设遗留问题

针对开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。一是建设部门在建设前要把好规划关，小区竣工验收时，要按规划图纸严把质量关；要监督物业管理企业承接物业时必须履行的程序，坚决避免一些物业企业为抢地盘而草率接管，为日后正常运转和自我发展留下隐患。加强与开发商的沟通，或通过强制的行政手段，促使开发商妥善解决开发建设遗留问题。二是要发挥开发企业质量保证金的作用。对因房屋质量而造成的纠纷及时予以解决。三是要加强对违章搭建的管理。坚决制止违章违规改建、搭建。

（三）规范物业管理，引入竞争机制，提高物业管理服务质量

要提高我县物业管理行业的管理水平，一方面，物业管理主管部门继续贯彻实施、落实好各项政策法规及其配套措施，规范物业管理公司的各项行为，加强对物业管理公司的监督指导；另一方面，物业管理公司要确立“诚信服务”、“以人为本”、“以业主为中心”的服务理念，按照社会化、专业化、市场化的要求，建立新型的管理体制，培养专业管理人才，培育物业管理市场。并加强对物业管理人员的上岗培训，提高从业人员的素质。

针对目前我县物业管理企业少而小、小而杂，整体水平和素质偏低的状况，建议政府及物业管理行政主管部门下大力气规范主体行为。一是对现有的物管企业加强培训，或整合资源打造有实力的物管企业。二是以招商引资的力度引进一二家优秀物业企业，引导有序竞争。以改变目前物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。

（四）明确职能，加强监管力度

1、健全管理体制，加强对物业管理的监管。一是建议政府成立“物业管理协调委员会”， 由分管副县长担任主任，城建、环保、消防、工商、公安等执法部门及社区居委参加，以加强政府、各职能部门对物业管理的协调配合，及时解决物业管理中遇到的各种突出问题。如加强对小区内群居现象、车棚出租营利问题等的处理处罚。二是明确社区居委会在物业管理中的中心地位，并建立小区物业管理联席会议制度。三是行业主管部门加强对物业管理公司的监督力度。针对许多物业管理公司不公开收支的情况，要求物业公司对收支情况、物业管理项目，实行服务内容、标准、收费标准“三公开”，接受居民监督，做到“明明白白消费”、“明明白白服务”。

2、加强执法。一是采取多元化的方式解决物业管理摩擦纠纷。除了采取协调方式、法律途径外，还可成立物业管理纠纷仲裁机构，作为解决物业管理摩擦纠纷，化解矛盾的新途径。二是强化执法机关对物业管理事务的指导监督责任。公安、消防、环保、卫生、交通、治安、城监等相关行政执法部门要加强检查指导，依法对住宅小区内损害他人合法权益的行为予以处置。三是对违章搭盖、违章装修、改变建筑物使用功能这一“顽疾”应予以制止，限期整改，否则，应采取相应惩罚措施。各执法部门各司其职，执法到位，密切配合，物业管理“执法难”的现状将得到根本性改观。

3、做好物业管理维修基金的归集、监管工作。按照物业管理维修基金归集、使用、管理的程序要求，继续做好维修基金的缴存工作，同时，建立明确、规范的物业管理维修基金的归集、使用、管理制度，物业管理公司每年向小区业主公布上一年维修基金的使用情况，接受业主们的监督，确保维修基金安全和正常使用。

4、加大地方财政对物业的扶持力度。我县的物业产业尚处于发展的初级阶段，且物业企业亏损比较普遍，因此建议：一政府将这一民生工程列入财政扶持计划，给予必要的资金投入，促进物业企业尽快成长壮大。二对新的物管企业可实行前三年免税、第四到第六年减半的税费收缴政策，使物管企业有充分的成长时间。

5、加大宣传力度，创造物业管理和谐的供给需求环境。深入细致宣传《物业管理条例》，让广大业主了解物业管理相关知识，明白自己作为物业主人能享受的权利和应尽的义务。同时通过宣传，也要使物业管理企业进一步明确自己的工作性质，更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务。

 6、建立物业管理行业信誉评价机制。通过物业管理企业的承诺，对最基本的服务项目建立服务基本标准，形成具有地方特色的行业工作规范；通过行业考核，核定物业管理企业的服务等级；通过行业评价，使消费者有对物业管理公司横向比较和选择的条件，逐步建立有利于物业行业竞争的规则，改变不作为的物业企业不能被“清场”的情况。