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关于加强完善12345服务热线制度的建议

作者:   发布时间:2019/7/12 8:29:32   点击数量:11646

[据县政协信息员翁美反映]舟山市“12345服务热线于20

16115成立,平台整合了四个县(区)话务受理平台和36条政务与社会服务热线,实现了全市全天候受理市民各类诉求,在快速响应群众诉求、化解矛盾,推进社会治理和城市管理等方面取得了良好成效。但同时也出现诸如因个人矛盾在12345服务热线进行互相投诉;一些老信访户周而复始拨打服务热线;因相关法律法规不完善,对调解结果不满意,工单进入重新核实、盖章、录系统的“死循环”;对于比较复杂且已经牵涉到经济纠纷的单子,热线答复规定时间过短等问题。建议:

1.完善来电者信息,建立处罚机制。目前拨打热线的来电者只需提供姓氏或来电号码,即可反映相关事项。建议完善来电者的基本信息资料,如:身份证、地址等。对多次恶意拨打热线电话、占用热线资源、辱骂、言语骚扰接线员的来电者给予相应处罚。

2.健全法律规章制度。对群众投诉较多、且法律法规不完善的情况,如户外广告牌设置,要加强立法,健全相关法律规章制度,分清权责,做到有法可依。

3.提高回访技巧,提升满意率。开展针对性的培训,引导来电者不参杂个人感情倾向,本着实事求是的原则,只针对事项本身,进行客观评价。
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